Indice dei Contenuti
1) Premessa
2) La Società ed il Contratto
3) I Servizi
4) Eguaglianza ed Imparzialità di Trattamento
5) Continuità
6) Partecipazione
7) Cortesia e Trasparenza
8) Efficienza ed Efficacia
9) Chiarezza e Comprensibilità dei messaggi
10) Privacy
11) Fatturazione e modalità di pagamento
12) Conclusione dei Contratto
13) Durata del Contratto – Recesso dal Contratto
14) Acquisto di Servizi Aggiuntivi, recesso da Servizi Aggiuntivi
15) Contenzioso tra utenti e operatori
16) Tempo di attivazione dei Servizi di Telecomunicazioni
17) Reclami
18) Servizio di Assistenza Clienti per chiedere l’attivazione di Servizi Aggiuntivi
19) Informazione ai Clienti e Modifiche contrattuali
20) Parametri qualitativi dei servizi
21) Informazioni sulla qualità del servizio
22) Indennizzi
23) Pubblicazione e validità della Carta
24) Riferimenti
1. Premessa
La Carta dei servizi ( di seguito per brevità la “Carta” ), unitamente al Modulo di Adesione al Servizio COMMUTI ed alle Condizioni Generali di Contratto, rispondono all’esigenza di fissare principi e regole nei rapporti tra L’Operatore di comunicazioni che eroga servizi al Pubblico ed ai Clienti.
La Carta dei servizi è stata redatta considerando le linee guida disposte dalla Delibera n.179/03/CSP, dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, fermo restando che il rapporto con il Cliente è comunque disciplinato dal Contratto dallo stesso sottoscritto.
La Carta vuole essere uno strumento in grado di sintetizzare non solo i diritti dei propri Clienti ma anche gli impegni che COMMUTI assume nei loro confronti. Descrive i principi fondamentali adottati nella fornitura dei servizi, i parametri qualitativi degli stessi, nonché le procedure di informazione, partecipazione e presentazione dei reclami da parte dei Clienti e degli utenti che ne usufruiscono.
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2. La Società ed il Contratto
“COMMUTI S.r.l.”: di seguito per brevità COMMUTI, con sede in Milano, Via Durini, 14, attiva nel settore delle comunicazioni fornisce servizi internet descritti nell’Offerta commerciale COMMUTI e nelle Condizioni Generali di Contratto.
Per Contratto si intende l’insieme del Modulo di Adesione al Servizio di COMMUTI (sottoscritto dal Cliente), delle Condizioni Generali di Contratto, della Carta dei servizi e ogni altro allegato che costituisce parte integrante ed essenziale del Contratto stesso.
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3. I Servizi
Per “Sevizi di Telecomunicazioni” si intendono: servizi di accesso ad Internet e comunicazione attraverso tecnologia Voip. I Costi dei Servizi sono riportati nel Modulo di Adesione al servizio COMMUTI e sono altresì comunicati tramite l’Offerta commerciale che costituisce parte integrante ed essenziale della presente Carta. L’Offerta commerciale attualmente in vigore può essere consultata visitando il sito www.commuti.it . I Servizi di telecomunicazioni vengono forniti tramite rete hiperlan, affitto della linea, ed altre tecnologie.
Per la fruizione dei Servizi internet e telefonia Voip è necessario dotarsi di apparati per la ricezione del segnale che vengono acquistati dal cliente o, se previsto, noleggiati. L’installazione degli apparati, il cui costo è a carico del cliente, è eseguita a cura di tecnici incaricati da COMMUTI oppure dallo stesso cliente, previa richiesta in fase di sopralluogo se previsto dal contratto. Una volta installato l’apparato, l’attivazione del Servizio internet avviene entro le 48 ore lavorative dalla ricezione da parte di COMMUTI della documentazione completa ovvero: 1. Modulo di Adesione al Servizio di COMMUTI e delle Condizioni Generali del Contratto sottoscritto, 2. fotocopia leggibile di un documento di identità valido, 3. fotocopia che attesti l’avvenuto pagamento. Eventuali malfunzionamenti o interruzioni di servizio potranno essere segnalati ai recapiti indicati al punto 24 della Carta. Qualora non fosse possibile ripristinare l’apparato in modalità remota, COMMUTI si impegna a sostituirlo gratuitamente, se in garanzia, in caso contrario COMMUTI propone al cliente l’acquisto di un nuovo apparato. In ogni caso l’intervento del tecnico sarà a carico del cliente, secondo le tariffe pubblicate sul sito www.commuti.it. La Carta dei servizi è anche disponibile, on-line sul sito COMMUTI (www.commuti.it) unitamente al Modulo di Adesione al Servizio di COMMUTI, alle Condizioni Generali di Contratto e all’informativa privacy prevista dal D.lgs 196/2003, inviata gratuitamente ai Clienti che la richiedono presso i recapiti specificati al successivo punto 24 della Carta.
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4. Eguaglianza ed Imparzialità di Trattamento
COMMUTI fornisce i propri servizi al pubblico rispettando i principi di uguaglianza dei diritti dei Clienti e di non discriminazione degli stessi per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche, ispirando i propri comportamenti nei confronti dei Clienti a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, ed in tal senso si interpretano le condizioni generali e specifiche di erogazione dei servizi e la normativa di riferimento. A tal fine, si mostra disponibile ad indicare ai Clienti eventuali misure atte a favorire ogni forma di fruizione differenziata tesa a realizzare condizioni di parità di accesso ed uguaglianza d’uso dei servizi di telecomunicazioni ai disabili ed agli anziani, nonché a favorire l’eliminazione delle barriere alla comunicazione.
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5. Continuità
COMMUTI si impegna a fornire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni, salvo nei casi imputati a necessarie azioni di manutenzione ordinaria e straordinaria e quando il disservizio non rientri sotto la propria responsabilità. Nei casi di irregolare funzionamento o interruzione del servizio, COMMUTI si impegna a porre in essere le misure necessarie per ridurre la durata dell’interruzione e minimizzare il disagio arrecato al Cliente.
In caso di interventi di manutenzione programmati che comportino interruzioni complete dei servizi, COMMUTI si impegna ad informare i Clienti fornendo indicazioni sulla durata presumibile dell’interruzione e sul punto di contatto per ottenere assistenza e maggiori dettagli.
I Servizi COMMUTI vengono alimentati tramite energia elettrica.
I Servizi COMMUTI hanno l’obiettivo di avvicinare ai servizi di telecomunicazione innovativi anche la clientela non raggiunta dalla fibra o dall’adsl offrendo velocità di connessione fino a 4 Mbit/s che consentirà, altresì, di accedere a servizi ulteriori ( es. alla telefonia Voip ).
COMMUTI si impegna quotidianamente al miglioramento del proprio servizio, al fine di rispondere in maniera tempestiva ed efficace alle esigenze del cliente.
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6. Partecipazione
Il Cliente ha il diritto di richiedere le informazioni che lo riguardano, avanzare proposte, suggerimenti ed inoltrare reclami presso i recapiti specificati al punto 24 della Carta. COMMUTI esaminerà con attenzione ogni reclamo e/o suggerimento, al fine di migliorare il rapporto con i propri Clienti e la qualità dei servizi forniti.
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7. Cortesia e Trasparenza
Cortesia e trasparenza sono i principi cui si ispira COMMUTI nella gestione dei rapporti con i propri Clienti, per assicurare la massima disponibilità ed accessibilità alle informazioni sui servizi offerti e sull’azienda.
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8. Efficienza ed Efficacia
COMMUTI persegue l’obiettivo del progressivo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi, adottando le soluzioni tecnologiche e procedurali più funzionali al raggiungimento di tali obiettivi.
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9. Chiarezza e Comprensibilità dei messaggi
COMMUTI si impegna ad informare il pubblico circa i servizi offerti e le relative condizioni economiche e tecniche di fornitura utilizzando un linguaggio semplice, chiaro e comprensibile.
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10. Privacy
COMMUTI si impegna a garantire la riservatezza dei dati personali dei propri clienti ai sensi del D.lgs. 196 del 30 giugno 2003 (c.d. “Codice Privacy”). I clienti hanno diritto di essere preventivamente informati sulle modalità di trattamento dei propri dati personali con linguaggio semplice e comprensibile e di esprimere un consenso libero, differenziato e revocabile in relazione alle diverse possibilità di utilizzo dei dati anche da parte di terzi autorizzati. I clienti possono in qualunque momento decidere di modificare o cancellare i propri dati personali di base ed eventualmente facoltativi presenti negli elenchi di COMMUTI mediante richiesta scritta da inviarsi ai recapiti specificati al punto 24 della Carta.
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11. Fatturazione e modalità di pagamento
La prima fattura, comprensiva del costo di attivazione del servizio, del canone bimestrale anticipato e del pannello di ricezione, è inoltrata al cliente al momento dell’attivazione del servizio.
Successivamente, i corrispettivi periodici (Importi mensili) saranno fatturati con cadenza quadrimestrale anticipata, salvo la fattura di allineamento, che copre il periodo di servizio fornito dalla fine del bimestre di attivazione fino al primo quadrimestre utile. Tale fattura verrà emessa una sola volta, successivamente alla fine del bimestre di attivazione.
La fattura verrà inviata all’utente esclusivamente in formato elettronico all’account di posta elettronica creato appositamente per il cliente da COMMUTI al momento dell’attivazione del servizio, nonché all’eventuale indirizzo email personale indicato dal cliente nel contratto. In ogni caso il cliente dovrà verificare la ricezione della fattura nell’account di posta elettronica COMMUTI. Le fatture verranno inviate con almeno 30 ( trenta ) giorni d’anticipo rispetto alla data di scadenza. Altre forme di periodicità di fatturazione potranno essere introdotte in funzione delle peculiarità del servizio offerto.
In caso di ritardo dei pagamenti saranno addebitati ai clienti, a titolo di indennità di mora sugli importi fatturati, gli interessi per ogni giorno di ritardo pari ad un importo non manifestamente eccessivo o comunque tale da non superare i limiti stabiliti dall’art. 2, c. 4 della Legge 108/1996.
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12. Conclusione dei Contratto
Il Contratto, in relazione ai servizi offerti da COMMUTI, si intende concluso nel momento dell’attivazione dei Servizi a seguito del ricevimento della documentazione completa come indicata nel punto 3 della Carta. L’attivazione dei Servizi dovrà comunque avvenire entro i tempi specificati al punto 3 della Carta.
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13. Durata del Contratto – Recesso dal Contratto
Il Contratto in relazione ai Servizi di telecomunicazioni avrà efficacia dalla data della sua conclusione, così come individuata al precedente punto 3 della Carta e sarà a tempo indeterminato salvo offerte previste specificatamente nel “Modulo di adesione al servizio di alternativa” che stabiliscano un termine minimo di durata del rapporto e decorre dalla data di attivazione del Servizio. Ciascuna delle parti potrà recedere in qualsiasi momento, salvo il termine minimo di durata stabilito dal Contratto, dandone comunicazione per iscritto, con lettera raccomandata a.r.
In caso di recesso da parte del Cliente, la comunicazione dovrà essere inviata a COMMUTI s.r.l presso la sede legale sita in via Durini 14 a Milano. Il recesso avrà effetto entro il trentesimo giorno successivo alla data di ricezione della lettera raccomandata a/r. Il Cliente sarà comunque tenuto a corrispondere a COMMUTI s.r.l gli importi dovuti relativamente al Servizio fruito fino alla data di cessazione del servizio medesimo, nonché a corrispondere a COMMUTI s.r.l, nel caso di opzione per il pagamento rateizzato dell’apparato, il saldo dello stesso. Nel caso di sottoscrizione di Contratto con termine minimo di durata, il recesso anticipato per qualsiasi motivo obbliga il Cliente a corrispondere alla COMMUTI s.r.l i canoni sino alla scadenza naturale del Contratto stesso oltre il risarcimento del danno.
In caso di recesso del contratto COMMUTI invierà una comunicazione in formato elettronico dove indicherà gli importi ancora dovuti dal cliente, ovvero da corrispondere allo stesso sulla base del servizio erogato.
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14. Acquisto di Servizi Aggiuntivi, recesso da Servizi Aggiuntivi
Il Cliente potrà richiedere l’acquisto di Servizi Aggiuntivi tramite richiesta scritta da inviare a info@commuti.it .
Il Cliente potrà altresì recedere dai Servizi Aggiuntivi, inoltrando una richiesta scritta allo stesso indirizzo e-mail. COMMUTI comunicherà al Cliente sia l’attivazione del servizio aggiuntivo sia la disattivazione richiesta mediante comunicazione inviata in formato elettronico all’indirizzo di posta elettronica creato da COMMUTI per il proprio cliente.
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15. Contenzioso tra utenti e operatori
COMMUTI si impegna a rispettare quanto previsto dalla Delibera 182/02/CONS dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (conciliazioni presso Corecom ed altri organi non giurisdizionali di risoluzione delle controversie) in merito alla risoluzione delle controversie insorte nei rapporti tra organismi di telecomunicazioni ed utenti, promuovendo procedure di conciliazione, anche elettroniche, che coinvolgano le associazioni dei consumatori e gli organismi previsti dalla citata normativa.
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16. Tempo di attivazione dei Servizi di Telecomunicazioni
COMMUTI si impegna ad attivare il servizio entro 48 ore lavorative dalla ricezione della documentazione completa come da punto 3 della Carta, salvo i casi in cui subentrino impedimenti oggettivi, non imputabili a COMMUTI. Qualora si constati l’impossibilità di procedere all’attivazione o si verifichi un ritardo nell’attivazione del Servizio imputabile al fatto del Cliente o di terzi o comunque dovuto a forza maggiore, COMMUTI si impegna a rendere noti al Cliente, anche in via telematica, i motivi del ritardo e, laddove possibile, i tempi di attivazione.
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17. Reclami
Le eventuali segnalazioni, reclami e richieste relative a malfunzionamenti o mancate attivazioni del servizio possono essere comunicate per telefono al numero 0289356556( Servizio Clienti: l’assistenza di 1° livello, gestita automaticamente, è disponibile 24 ore su 24. Gli operatori alternativa, per l’assistenza di 2° livello, sono disponibili 6 giorni su 7 – dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 19:00, il sabato dalle ore 10:00 alle ore 13:00 e dalle 14:00 alle 19:00). Il costo della chiamata varia in base al profilo tariffario dell’Operatore telefonico utilizzato.
COMMUTI è costantemente informata dei problemi segnalati dai clienti e garantisce il monitoring proattivo della propria rete. COMMUTI mette in pratica tutte le azioni idonee alla risoluzione del disservizio.
I clienti possono presentare a COMMUTI eventuali reclami, relativi alla inosservanza delle disposizioni della presente Carta, nonché quelle previste nei contratti, con ogni mezzo e dovranno successivamente confermarli con lettera raccomandata con avviso di ricevimento.
COMMUTI fornirà, ove possibile, un immediato riscontro e comunque si impegna a dare una risposta ai clienti entro 45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo. Nelle ipotesi di particolare complessità dei reclami, entro il predetto termine, COMMUTI informerà i clienti dello stato di avanzamento dell’indagine.
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18. Servizio di Assistenza Clienti per reclami e per chiedere l’attivazione di Servizi aggiuntivi
COMMUTI garantisce il servizio di assistenza telefonica sempre attivo: assistenza di 1° livello, gestita automaticamente, è disponibile 24 ore su 24. Gli operatori alternativa, per l’assistenza di 2° livello, sono disponibili 6 giorni su 7 – dal lunedì al venerdì dalle ore 9:00 alle ore 19:00, il sabato dalle ore 10:00 alle ore 13:00 e dalle 14:00 alle 19:00 come al punto 17 della Carta, al quale il Cliente può richiedere informazioni, segnalare disservizi e comunicare eventuali proposte di miglioramento dei servizi.
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19. Informazione ai Clienti e Modifiche contrattuali
COMMUTI assicura ai propri Clienti la piena informazione circa le modalità di prestazione dei servizi. Ogni modifica delle condizioni contrattuali che disciplinano il rapporto tra COMMUTI ed il Cliente sarà comunicata in formato elettronico. Le modifiche delle Condizioni Generali di Contratto, saranno efficaci solo dopo il decorso del termine di 30 giorni dalla data della loro comunicazione al Cliente, senza alcuna penale a carico del Cliente.
Nello stesso termine il cliente potrà recedere dal Contratto e/o dai Servizi Aggiuntivi oggetto della modifica, tramite Raccomandata A/R da inviarsi a COMMUTI, sede legale di Via Durini 14 a Milano.
COMMUTI assicura ai propri Clienti una continua informazione in relazione ai servizi offerti e alle modalità di accesso e fruizione nonchè a tutte le iniziative aziendali di potenziale interesse per il Cliente, attraverso i seguenti strumenti: Servizio Clienti, inserti e materiale informativo inviato direttamente al Cliente, Servizi informativi su Internet, manifesti pubblicitari, comunicati radiofonici e televisivi, pubblicazioni sulla stampa locale e nazionale, e-mail.
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20. Parametri qualitativi dei servizi
COMMUTI identifica i seguenti indicatori di qualità che si riferiscono al complesso dei servizi erogati, ed i relativi standard che intende garantire.
Tempo di attivazione del collegamento iniziale
Si intende il tempo che intercorre tra il momento in cui viene ricevuta la documentazione completa come da punto 3 della Carta e il momento in cui il servizio viene reso disponibile.
– Nel 95% dei casi COMMUTI rende disponibile il servizio entro le 48 ore lavorative.
Disponibilità del servizio
Si intende la possibilità da parte dei clienti di accedere al servizio acquistato.
– 90% del tempo di erogazione su base semestrale.
Accuratezza delle fatture
Si intende il rapporto tra il numero di contestazioni relative a fatture, riconosciute fondate, e il totale delle fatture emesse nel periodo di riferimento.
– Non superiore allo 0.5%.
Tempo massimo per l’accredito ai clienti
Si intende il tempo, che intercorre tra il momento in cui viene accettata da COMMUTI la richiesta di restituzione da parte del cliente, relativa ad importi non dovuti e il momento in cui viene predisposto il riaccredito dei medesimi.
– Entro la prima fatturazione utile successiva all’accettazione della richiesta.
Tempi di risposta alle chiamate al servizio di assistenza
Si intende il tempo che intercorre tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e il momento in cui l’operatore risponde al cliente.
– Per il 90% dei casi entro 200 secondi.
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21. Informazioni sulla qualità del servizio
COMMUTI si impegna a migliorare la qualità del servizio mediante adeguamento delle infrastrutture, allo scopo di offrire a tutti i propri Clienti una maggiore qualità del servizio, privilegiando la navigazione, l’utilizzo dei programmi di posta elettronica e di telefonia Voip.
L’effettiva velocità del collegamento dipende dalla distanza dalla centrale, dal grado di congestione della rete, dalla qualità della rete di accesso e dell’impianto telefonico del cliente, nonché dalle prestazioni degli apparati e software che il Cliente utilizza per garantirsi il collegamento ad internet.
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22. Indennizzi
Qualora COMMUTI, in condizioni normali, non dovesse rispettare gli standard di qualità di cui alla presente Carta, si applicheranno gli indennizzi indicati di seguito.
– Tempo di attivazione del collegamento iniziale: 3 euro per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 15 euro.
– In caso di interruzione continuativa del servizio: 2,5 euro per ogni giorno di interruzione totale fino ad un massimo di 10 giorni.
I clienti dovranno far pervenire la richiesta di indennizzo tramite fax o lettera raccomandata entro 15 giorni dal verificarsi dal mancato rispetto dello standard di qualità. COMMUTI provvederà agli accertamenti necessari per verificare l’accaduto entro 30 giorni dal ricevimento della richiesta. COMMUTI effettuerà l’accredito degli importi dovuti detraendoli dalla prima fattura utile. A richiesta del cliente, anziché detratti dalla fattura, rimborsi e indennizzi saranno liquidati tramite accredito bancario.
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23. Pubblicazione e validità della Carta
La Carta è pubblicata sul sito web www.commuti.it . Tutti gli standard in essa contenuti sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio.
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24. Riferimenti
Per qualunque comunicazione scritta, l’indirizzo a cui inviare la corrispondenza è: Via Durini 14, 20122 Milano.
Pe contatti telefonici è attivo il Servizio Clienti al numero 02.89356556, nei giorni ed orari indicati al punto 18.
L’elenco di tutti i punti di contatto a disposizione dei clienti, indicati nella presente Carta, sono costantemente aggiornati sul sito www.commuti.it
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